Met Serge over gastvrijheid, aandacht en de kunst om mensen zich welkom te laten voelen

Door Broeder Bartje

Er zijn van die gesprekken waarbij je na een paar minuten eigenlijk al weet: hier zit iemand tegenover mij die zijn vak niet alleen uitoefent, maar het ook echt in zich draagt. Zo voelde het toen ik met Serge Waltmann sprak. Supervisor Guest Relations bij Stage Entertainment Nederland, maar bovenal iemand die zichtbaar plezier haalt uit het zorgen voor anderen. Terwijl de koffie voor ons stond en Serge vertelde over zijn werk, merkte ik dat ons gesprek steeds minder over theater ging en steeds meer over iets wat mij na aan het hart ligt: mensen zien.

Want wat is gastvrijheid eigenlijk? Is het een vriendelijk welkom bij binnenkomst, een kop koffie op het juiste moment of iemand netjes naar zijn plaats begeleiden? Natuurlijk hoort dat er allemaal bij. Maar wie wat langer naar Serge luistert, ontdekt al snel dat het voor hem ergens anders begint. Niet bij wat je doet, maar bij wat je iemand laat voelen.

Samen met zijn collega's is Serge verantwoordelijk voor de uitvoering en begeleiding van de theaterarrangementen van Stage Entertainment. Zowel in het AFAS Circustheater als in het Beatrix Theater ontvangen zij gasten en groepen die kunnen variëren van tien mensen tot maar liefst achttienhonderd bezoekers. Soms zijn die bezoekers viereneenhalf uur binnen, soms zeven uur. Al die tijd draait het om één vraag: hoe zorgen we ervoor dat iemand hier niet alleen een voorstelling bezoekt, maar een bijzondere middag of avond beleeft?

Serge vertelde dat juist die afwisseling zijn werk zo mooi maakt. Geen middag of avond verloopt precies hetzelfde en telkens ligt er weer de uitdaging om het verschil te maken. Een tevreden bezoeker is fijn, zei hij, maar iemand die met zo'n goed gevoel vertrekt dat hij later graag terugkomt, dát is waar het uiteindelijk om draait. Als na afloop een blije gast zijn hand schudt, stapt Serge even later zelf ook met een goed gevoel in de auto.

Ik moest glimlachen toen hij dat vertelde, want ergens herken ik dat gevoel maar al te goed vanuit de zorg. Je kunt aan het einde van een dienst keurig alles hebben gedaan wat op papier van je werd verwacht, maar soms is het juist dat ene kleine moment dat je mee naar huis neemt. Een bewoner die lacht. Een hand op je arm. Een blik waaruit blijkt: fijn dat je er vandaag was. Zulke momenten staan nergens op een takenlijst en toch zijn ze vaak het belangrijkst.

Volgens Serge begint veel bij het allereerste contact. Stel je maar eens voor dat je na een lange autorit en een uur file eindelijk bij het theater aankomt. Je bent gehaast, misschien een beetje geïrriteerd en vooral toe aan rust. Dan kun je natuurlijk meteen naar iemands ticket vragen. Alles volgens de procedure. Maar je kunt ook eerst kijken naar degene die voor je staat. Even contact maken, iemand welkom heten en de tijd geven om te landen.

Serge vatte dat prachtig samen: eerst de connectie, dan het proces.

Die woorden bleven hangen. Misschien juist omdat ze zo eenvoudig klinken en tegelijkertijd zoveel zeggen. Ook binnen de ouderenzorg worden onze dagen voor een groot deel bepaald door wat er allemaal moet gebeuren. Medicatie, verzorging, rapportages, afspraken en overdrachten; het hoort erbij en het is belangrijk. Alleen staat er achter iedere taak nog altijd een mens. Iemand die misschien verdrietig is, onzeker wakker werd of gewoon behoefte heeft aan een praatje voordat de rest van de dag begint. Soms moeten we daarom niet meteen dóén, maar eerst even kijken en luisteren.

Gastvrijheid kun je volgens Serge dan ook niet volledig uit een stappenplan leren. Het moet voor een deel in je zitten. Lachend vertelde hij dat hij als dertienjarige al voor familie stond te koken, compleet met een zelfgemaakte koksmuts van wit crêpepapier. Ik zag het meteen voor me: een jonge Serge die waarschijnlijk bloedserieus in de keuken stond en ervoor wilde zorgen dat iedereen het naar zijn zin had. Dat verzorgen en verwennen zat er blijkbaar vroeg in.

Toch is goede service nog niet automatisch gastvrijheid. Een jas aannemen, koffie inschenken of iemand naar zijn stoel begeleiden kan allemaal keurig worden uitgevoerd zonder dat het werkelijk iets met iemand doet. Het bijzondere ontstaat volgens Serge in dat beetje extra. Even meelopen in plaats van alleen naar de lift wijzen. Een deur openhouden. Niet wachten totdat een zoekende bezoeker zelf om hulp vraagt, maar erop afstappen en vragen wat je kunt betekenen.

Hij vertelde dat hij medewerkers als coach iets meegaf wat ik mooi vond: zodra een gast met een vraag naar jou toe moet komen, ben je eigenlijk al een beetje te laat. Niet omdat die vraag niet gesteld mag worden, maar omdat goede gastvrijheid ook betekent dat je leert kijken. Observeren, signaleren en anticiperen. Proberen nét een stap voor te zijn.

Hoe langer we daarover praatten, hoe meer ik dacht: dat geldt eigenlijk net zo goed voor goede zorg.

Een bewoner die onrustig heen en weer loopt, zegt misschien niet dat er iets aan de hand is. Iemand die stiller is dan anders vraagt niet altijd om gezelschap. Je kunt voorbijlopen omdat er geen concrete hulpvraag wordt gesteld, maar je kunt ook even naast iemand gaan zitten. Soms begint aandacht simpelweg met opmerken.

En juist dat opmerken heb ik zelf bij Serge mogen ervaren.

Niet tijdens ons gesprek aan tafel, maar al eerder, toen ik als locatiecoördinator van Stichting Vier het Leven met twee volle bussen ouderen naar de musical Moulin Rouge! ging. Zo'n uitstapje is natuurlijk prachtig, maar met twee bussen vol gasten ben je als locatiecoördinator ook voortdurend aan het kijken en regelen. Vanaf het moment dat iedereen instapt, voel je de verantwoordelijkheid. Is iedereen aanwezig? Gaat het goed onderweg? Komt iedereen veilig binnen? Heeft iemand extra hulp nodig? Ook wanneer je eenmaal in het theater bent, schakel je die zorgstand niet zomaar uit.

Serge was die dag ook aanwezig en blijkbaar had hij precies in de gaten dat ik nog steeds volop aan het regelen was. Op een gegeven moment kwam hij naar mij toe en zei heel vriendelijk:

‘Bart, laat ons nu maar zorgen.’

Haha, ja… daar stond ik dan.

Het was maar één zin, maar hij kwam wel binnen. Want ineens dacht ik: hij heeft gelijk. Zolang onze gasten onderweg zijn en in de bus zitten, draag ik samen met de vrijwilligers van Stichting Vier het Leven de verantwoordelijkheid en wil ik dat alles goed verloopt. Maar nu waren we in het theater. Daar stond een team dat precies hetzelfde wilde als wij: onze gasten een fijne, zorgeloze en bijzondere middag bezorgen.

En toen dacht ik: ja Bart, nu mag je zelf ook even genieten.

Wat ik daar zo tof aan vond, was niet alleen dat Serge het zei. Het was vooral dat hij het had gezien. Ik had helemaal niet gezegd dat ik nog bezig was met regelen of dat ik moeite had om die verantwoordelijkheid even los te laten. Hij merkte het gewoon op.

En daarmee deed hij eigenlijk precies waar we het later tijdens ons gesprek over zouden hebben. Kijken naar de persoon die voor je staat, zien wat er gebeurt en proberen aan te voelen wat iemand op dat moment nodig heeft. Nog voordat diegene er zelf om vraagt.

Toen we het tijdens ons gesprek over Stichting Vier het Leven kregen, vertelde Serge hoe hij en zijn collega's zulke bezoeken vanuit het theater beleven. En toen begreep ik nog beter hoeveel voorbereiding er aan de andere kant plaatsvindt.

Voor een groep ouderen wordt namelijk niet alleen gekeken naar de voorstelling zelf. Serge vertelde dat zijn team vooraf al nadenkt over allerlei praktische zaken. Hoe komen de gasten vanaf de bus zo prettig mogelijk naar binnen? Zijn er voldoende zitplaatsen bij de ontvangst? Zijn er rolstoelen nodig? Kunnen bezoekers hun plek bereiken zonder onnodig veel traptreden? Is extra begeleiding gewenst en is er voldoende tijd om rustig naar het toilet of de zaal te gaan?

Dat zijn misschien zaken waar je als gewone theaterbezoeker nauwelijks bij stilstaat. Als locatiecoördinator zie ik vooral onze kant van zo'n uitstapje: de bussen, de vrijwilligers, onze gasten en ervoor zorgen dat iedereen een mooie dag beleeft. Serge liet tijdens ons gesprek eigenlijk de andere kant zien. Terwijl wij onderweg al bezig zijn met onze gasten, wordt er in het theater óók nagedacht over wat zij straks nodig kunnen hebben.

En soms zit die aandacht in iets heel kleins. Serge vertelde bijvoorbeeld dat wanneer een oudere bezoeker tijdens de pauze liever in de zaal blijft zitten omdat de wandeling naar de ontvangstruimte te veel is, diegene natuurlijk niet zonder drankje of hapje hoeft te blijven. Dan komen het glas wijn en de bitterbal gewoon naar de stoel.

Kleine moeite, groot gebaar.

Misschien is dat wel een van de mooiste kanten van gastvrijheid. Aan beide kanten zijn mensen bezig om van zo'n uitstapje iets bijzonders te maken. Wij zorgen ervoor dat onze gasten prettig en veilig bij het theater aankomen, en daar staan vervolgens mensen klaar die als het ware zeggen: vanaf hier zorgen wij even verder.

Op de website van Stage Entertainment staat Touching hearts, creating memories. Harten raken en herinneringen maken. Serge vertelde dat zulke ervaringen misschien alleen maar belangrijker worden in een wereld die soms behoorlijk ingewikkeld en onrustig kan zijn. Een paar uur ontsnappen aan de werkelijkheid, geraakt worden door muziek, theater of een verhaal en even alles om je heen vergeten.

Ook in een verpleeghuis kunnen zulke momenten ontstaan. Tijdens een muziekoptreden waarbij iemand ineens ieder woord blijkt mee te zingen. Bij een wandeling wanneer de zon precies goed staat. Aan tafel bij een kop koffie en een verhaal van vroeger. Misschien duurt zo'n moment maar vijf minuten, maar dat maakt de betekenis ervan niet kleiner. Zeker wanneer het dagelijks leven steeds meer wordt bepaald door beperkingen, kan een fijne ervaring juist ruimte geven aan wat er nog wél is.

Een ander deel van ons gesprek ging over wat bezoekers allemaal níét zien. Wie naar een musical gaat, ziet de acteurs op het podium en ontmoet misschien iemand bij de kassa, in de foyer of bij de garderobe. Achter dat zichtbare gedeelte bevindt zich echter een hele wereld van technici, medewerkers op kantoor, catering, kap en grime en allerlei andere collega's. Iedereen draagt op zijn eigen manier bij aan die ene middag of avond.

Ook daarin zag ik opnieuw de overeenkomst met de zorg. Familieleden zien vaak de verzorgende of verpleegkundige die aan het bed staat, maar rondom een bewoner werken zoveel meer mensen. Van huishouding en keuken tot activiteitenbegeleiding, behandelaren, technische dienst en collega's achter de schermen. Goede zorg is nooit het werk van één persoon.

Bij Serge begint iedere dienst daarom met afstemmen. Wat staat er te gebeuren? Wie doet wat? Zijn er bijzonderheden? Waar moeten we extra alert op zijn? Na afloop wordt er ook teruggekeken. Wat ging goed en wat kunnen we de volgende keer beter doen? Niet om elkaar af te rekenen, maar omdat kwaliteit iets is wat je samen maakt. Heldere communicatie, collegialiteit en plezier vormen daarin volgens hem de basis.

En dat plezier is belangrijker dan we soms denken. Serge spreekt met warmte over zijn ‘theaterfamilie’. Collega's werken samen op momenten waarop een groot deel van Nederland vrij is: 's avonds, in weekenden en met feestdagen. Dat schept een band. Er wordt hard gewerkt, maar er is ook oog voor elkaar. Blijdschap en verdriet worden gedeeld en die sfeer blijft niet achter de schermen. Gasten voelen haar ook.

Wat je geeft, krijg je vaak terug, zei Serge.

Dat klinkt misschien eenvoudig, maar ik denk dat er veel waarheid in zit. Wie met oprechte aandacht op iemand afstapt, krijgt vaak iets terug wat niet in geld of tijd is uit te drukken.

Dat werd helemaal duidelijk toen Serge vertelde over een avond die hem nog altijd is bijgebleven. Na afloop van Harry Potter en het Vervloekte Kind kwam een vrouw naar hem toe. Haar moeder was eerder dat jaar overleden en dit was haar eerste uitje sinds lange tijd. Bij het afscheid pakte ze zijn hand en vertelde dat hij die avond als een engel voor haar was geweest. Door alle aandacht en goede zorgen had ze een paar uur haar verdriet niet gevoeld.

Ik werd er stil van.

Niet omdat Serge die avond iets spectaculairs had gedaan. Juist niet. Hij had gedaan waar hij goed in is: aanwezig zijn, aandacht geven en mensen in de watten leggen. Alleen bleek dat op dat moment precies te zijn wat iemand nodig had.

Misschien onderschatten we soms hoeveel betekenis we voor een ander kunnen hebben zonder dat we het zelf doorhebben. Een vriendelijk woord kan terechtkomen bij iemand die een moeilijke dag heeft. Een grapje bij iemand die al lang niet meer heeft gelachen. Een paar minuten luisteren bij iemand die zich alleen voelt. We weten lang niet altijd wat een ander met zich meedraagt.

Aan het einde van ons gesprek kwam Serge terug bij iets wat eigenlijk als een rode draad door de hele middag had gelopen: persoonlijke aandacht mag nooit verloren gaan. Niet in het theater, niet in de ouderenzorg en eigenlijk nergens waar mensen voor andere mensen zorgen.

Hij vertelde ook hoe belangrijk het voor hem is om werk te doen dat bij hem past. Na de Hotelschool, de hotellerie en bedrijfscatering kwam hij in 2001 bij Stage Entertainment terecht. Jaren later volgde hij opnieuw zijn hart en maakte hij de overstap naar Guest Relations, zodat hij zich volledig kon richten op hospitality. Voor Serge betekent gelukkig zijn dat wie je bent overeenkomt met wat je doet.

Toen onze kopjes leeg waren en het gesprek ten einde liep, bleef vooral die gedachte bij mij hangen. Theater en ouderenzorg lijken op het eerste gezicht misschien twee totaal verschillende werelden. In de ene wereld gaan de spots aan en wacht het publiek op de voorstelling, in de andere begint de dag vaak vroeg en draait alles om wonen, leven en zorgen.

Maar onder die verschillen ligt volgens mij precies dezelfde menselijke behoefte.

We willen gezien worden. We willen voelen dat iemand naar ons luistert en merken dat onze aanwezigheid ertoe doet. Soms is daarvoor geen groot gebaar nodig. Misschien alleen een stoel die alvast wordt aangeschoven. Een arm die wordt aangeboden. Een bitterbal die naar de zaal wordt gebracht. Of iemand die, voordat je zelf iets hoeft te vragen, al heeft gezien wat je nodig hebt.

En terwijl ik daar later nog eens over nadacht, kwam dat ene moment bij Moulin Rouge! weer boven. Twee volle bussen met ouderen, vrijwilligers die zich inzetten om iedereen een mooie dag te bezorgen en een locatiecoördinator die ook in het theater nog steeds dacht dat hij alles in de gaten moest houden.

Totdat Serge zei:

‘Bart, laat ons nu maar zorgen.’

Een paar woorden. Meer was het eigenlijk niet.

Maar misschien zit juist daarin de kern van alles waar we die middag over spraken. Serge hoefde niet te vragen of ik hulp nodig had. Hij zag het. Hij voelde aan dat het goed was om de verantwoordelijkheid even van mijn schouders te halen. Niet met een groot gebaar, maar met een vriendelijke opmerking waardoor ik dacht: ja, nu mag ik inderdaad zelf ook even genieten.

Misschien is dát wel gastvrijheid in haar puurste vorm.

Niet alleen zorgen dat alles goed geregeld is, maar aandacht hebben voor de mens die voor je staat. Niet wachten tot iemand vertelt wat hij nodig heeft, maar proberen het al een beetje te zien.

Of dat nu in een theater is, in een verpleeghuis of ergens onderweg met twee volle bussen ouderen.

Uiteindelijk willen we allemaal hetzelfde: gezien worden.

En de momenten die mensen bijblijven, zijn verrassend vaak de momenten waarop iemand daar even de tijd voor nam. Dankjewel Serge

Broeder Bartje